Une commande validée, une facture payée, un passage en caisse… Félicitations, un client est venu alimenter votre chiffre d’affaires. Et maintenant? Allez-vous le laisser partir et vous mettre en quête d’une nouvelle source de revenus, ou comptez-vous réaliser d’autres transactions avec lui? Quelle que soit votre réponse à cette question, Appsnet, expert de la gestion de la relation clientèle, vous éclaire sur les avantages de la fidélisation. Car au sein d’une société de consommation dans laquelle l’expérience client prend régit chaque jour un peu plus les relations commerciales, soigner la dimension de l’après-vente peut vous apporter — ou, à défaut, vous empêcher de perdre — beaucoup.
Qu’est-ce que la fidélisation?
Finalité du CRM (« Customer Relationship Management », c’est-à-dire la gestion de la relation client), la fidélisation regroupe l’ensemble des techniques marketing utilisées par les entreprises et les marques dans le but de conserver leurs clients dans le temps tout en les faisant consommer régulièrement leurs produits ou services plutôt que ceux de la concurrence. Il s’agit aujourd’hui d’un enjeu majeur pour les professionnels de tous les secteurs d’activité, qui, dans un environnement commercial où les acheteurs sont de plus en plus volatiles, aspirent à la pérennité de leurs affaires. Finies, les ventes sans lendemain : on se tourne désormais vers le long terme en mettant en place de véritables stratégies de fidélisation basées sur un suivi approfondi et une communication permanente.
Pourquoi fidéliser ses clients?
Avec les changements qui s’opèrent dans le monde de la vente, notamment en termes de concurrence et de digitalisation, nombreuses sont les entreprises qui se voient contraintes de mettre la clé sous la porte faute d’avoir pu retenir un public suffisant pour rester en lice. La conservation de la clientèle apparaissant plus que jamais comme une condition sine qua non à l’existence de tout business durable, nous vous proposons ci-dessous un bref survol des avantages de la fidélisation.
Consolider son chiffre d’affaires
Cela va sans dire, un client fidélisé est un client qui dépensera davantage chez vous. En faisant augmenter le nombre de vos clients fidèles, vous faites par la même occasion augmenter vos revenus. De plus, si l’on se fie au principe de Pareto, 80% du chiffre d’affaires serait produit par 20% des clients. Autant dire qu’il convient de faire en sorte que ces derniers se sentent particulièrement bien chez vous afin qu’ils consomment toujours plus et plus souvent! En fonction des types de produits ou services que vous proposez, il vous sera possible de viser différents degrés de fidélisation, de la consommation occasionnelle à la consommation exclusive.
Faire des économies
La saturation des marchés fait qu’il revient de nos jours moins cher aux entreprises de fidéliser que de prospecter. Autrement dit, il vous sera plus coûteux d’aller chercher un nouveau client (qui peut être celui d’un concurrent) via de la publicité ou du démarchage que de redéclencher l’acte d’achat auprès de votre clientèle existante. Il sera également plus aisé de vendre à un client déjà convaincu qu’à un nouvel acheteur qui restera à persuader. Alors pourquoi vous fatiguer à courir après ce dont vous disposez déjà? En privilégiant la fidélisation à l’acquisition, vous augmenterez votre rentabilité.
Transformer ses clients en ambassadeurs de marque
La promotion de l’image constitue un autre argument en faveur de la fidélisation. En effet, un client fidèle aura tendance à prêcher la bonne parole autour de lui. Il fera votre éloge auprès de son entourage (qui sera alors plus à même de consommer chez vous), mais aussi sur Internet, où ses avis et recommandations viendront améliorer votre e-réputation. De la même manière, en situation de crise, vos clients fidèles constitueront une ligne de défense des plus robustes contre vos détracteurs. En partageant les expériences positives qu’ils ont eut et ont fréquemment avec vous, ils pourront contribuer à tirer votre entreprise d’un mauvais pas. C’est pourquoi il bon de considérer le client comme un apporteur de valeur au sens large et pas seulement en matière de chiffre d’affaires.
Faire face à l’intensité de la concurrence
Ultime raison de fidéliser ses clients, l’adversité : à mesure que le nombre d’acteurs commerciaux augmente, le consommateur se retrouve avec un pouvoir de choix grandissant. Et comme il a plus d’options, il devient plus exigeant. Dans ce contexte, il va non seulement falloir qu’il trouve satisfaction dans les produits ou services que vous lui vendrez, mais aussi et surtout que vous lui donniez de bonnes raisons de ne pas aller voir ailleurs. Parce que même si l’inverse est vrai, un client satisfait n’est pas forcément un client fidélisé!
Comment fidéliser ses clients?
Vous avez pu le constater, fidéliser sa clientèle présente maints attraits. Encore faut-il savoir par quels moyens y arriver. Dans le milieu du marketing, on souvent fait souvent allusion à la règle des 3 R (Reconnaissance, Récompense, Romance). Pour faire simple, il faut valoriser le client, le rétribuer pour son engagement et lui raconter une belle histoire, votre histoire. Cela ne vous paraît pas clair? Pas de panique, la rédaction d’Appsnet vous en dit plus au sujet de l’art de la fidélisation.
Connaître ses clients
Première étape dans le processus de fidélisation, apprenez à connaître vos consommateurs! Pour cela, vous devez réunir autant de données que possible à leur sujet, sans toutefois vous montrer trop intrusif : selon les situations, vous pourrez être amené à collecter différentes informations telles que leurs nom et prénom, leur âge, leur adresse e-mail ou postale, leur numéro de téléphone… Vous pourrez aussi associer à leurs profils respectifs la date de votre dernier échange avec eux, les dernières offres promotionnelles que vous leur avez envoyées ou encore les ventes qu’ils ont réalisées chez vous. Une fois votre base de données constituée, il faudra la tenir à jour et la segmenter en fonction des critères que vous jugerez pertinents pour votre business.
Établir un dialogue permanent
Ensuite, n’hésitez pas à aller au contact de vos clients. Les accueillir en les remerciant ou les félicitant pour leur premier achat constitue un bon point de départ. Vous pouvez aussi leur envoyer un questionnaire de satisfaction pour qu’ils vous donnent leur avis à propos de leurs expériences d’achat ou encore leur faire parvenir des rappels quand un des produits que vous leur avez vendus arrive en fin de vie. Quels que soient les moyens mis en oeuvre, vous devez veiller à créer une interaction constante avec votre base clientèle. L’adage « pas de nouvelles, bonnes nouvelles » ne s’applique pas à la fidélisation. Dans tous les cas, gardez à l’esprit que les clients insatisfaits ou délaissés ne se plaignent pas forcément. Il se contentent le plus souvent de changer de crémerie. D’où l’importance de vérifier de temps à autre que tout va bien et de rester dans les mémoires à travers divers offres promotionnelles, entre autres.
Récompenser la fidélité
Troisième point, les récompenses. Cartes et programmes de fidélité, ventes privées et autres clubs V.I.P. influent considérablement sur le volume des ventes. En donnant à vos clients des objectifs de consommation sur une période définie en échange de réductions ou d’avantages exclusifs, vous faites d’une pierre deux coups : non seulement vous faites augmenter votre chiffre d’affaires, mais vous offrez par la même occasion à ces acheteurs le sentiment d’être spéciaux importants, puissants. Un statut privilégié qu’ils voudront conserver et pour lequel il seront prêt à payer. Eh oui, tout se monnaie.
Personnaliser ses offres
Maintenant que vos clients sont identifiés, vous allez pouvoir proposer une expérience unique à chacun d’eux. De la sorte, vous serez en mesure de mieux répondre à leurs attentes et donc d’enregistrer des taux de conversion supérieurs à ceux que vous auriez obtenus par le recours à une communication standard. Par exemple, M. Dupont recevra un e-mail pour lui rappeler que le produit en rupture de stock qu’il avait l’habitude d’acheter vient d’être remis en rayon dans son magasin favori, alors que M. Durand sera averti par SMS qu’il est éligible à une réduction sur le produit de son choix à l’occasion de son anniversaire. Cette personnalisation ne se limite pas aux offres promotionnelles : en fonction des profils et des retours de vos clients, il sera judicieux d’adapter également vos offres commerciales en apportant les modifications que les acheteurs attendent à vos produits, services et tarifs.
Miser sur les émotions
Parmi toutes les marques et entreprises qui vendent la même chose que vous ou presque, comment vous assurer que vos clients vous resteront loyaux? Réponse : en ayant recours à l’affect. Naturellement, il faudra que le client trouve une satisfaction dans ce que vous lui vendrez, mais il sera aussi nécessaire qu’il voie en vous des valeurs qui lui parlent. Transparence, authenticité, simplicité, dynamisme, respect de l’environnement… Peu importe quelle magie vous allez véhiculer, le client devra se reconnaître dans ce qu’il vous achètera et dans la façon que vous aurez de lui vendre. Plus qu’à des biens ou des prestations, les consommateurs s’attachent avant tout à des marques, à tel point que de véritables communautés de fans voient le jour. Et quoi de mieux pour renforcer votre légitimité auprès des prospects qu’une base solide de fidèles?
S’adapter aux nouvelles technologies
Dernier aspect à ne pas négliger quand on souhaite fidéliser ses clients, la capacité à composer avec les évolutions technologiques. L’avènement du numérique — et en particulier du smartphone — a chamboulé la façon d’aborder la fidélisation. Les dépliants d’information se sont transformés en e-mails ou en SMS, les cartes de fidélité sont devenues des applis mobiles et les coupons promotionnels prennent désormais la forme de codes QR… Tout a vocation à être dématérialisé. Et « dématérialisé » ne signifie pas « déshumanisé », bien au contraire. En communiquant sur les supports privilégiés par les consommateurs 2.0, vous augmentez vos chances de nouer le dialogue et de créer une relation d’interaction durable avec eux.
Appsnet, la solution de fidélisation tout-en-un
Une carte de fidélité aux couleurs de votre enseigne, la possibilité de récolter les avis de vos clients via un module prévu à cet effet, un système de géolocalisation pour communiquer au bon moment et attirer les acheteurs lorsqu’il entrent dans votre zone de chalandise, une liaison avec vos réseaux sociaux pour interagir sans limite, ainsi que toutes les informations relatives à votre entreprise (coordonnées, horaires d’ouverture, promos que vous réalisez actuellement, etc.)… Appsnet regroupe l’ensemble de ces fonctionnalités au sein d’une même application livrée prête à l’emploi en marque blanche : la vôtre. Quels que soient votre secteur d’activité ou la taille de votre société, profitez des avantages de la fidélisation par le digital à tarif attractif grâce à notre tableau de bord pour les pros.
Pour résumer, fidéliser, c’est un peu perdre moins de clients pour gagner plus d’argent et continuer d’exister. À bas, le court terme ; l’heure est à la valorisation des portefeuilles de clients et surtout à la conservation des consommateurs dans le temps. Pour ce faire, les professionnels doivent travailler la connaissance qu’ils ont de leur clientèle afin rester en contact avec elle et de lui servir régulièrement des offres customisées de façon à combler ses besoins, mais aussi à les devancer. Plus qu’une simple question d’offres de réduction, la fidélisation passe aussi par l’attachement des consommateurs aux marques, ainsi que par l’adaptabilté des entreprises vis-à-vis des nouveaux moyens de communication privilégiés par leur public. Maintenant que vous êtes convaincu de la nécessité d’entretenir la flamme dans les relations qui vous lient à vos clients, n’en laissez plus partir un seul! Appsnet vous donne rendez-vous très prochainement pour un nouvel article de blog. En attendant, n’hésitez pas à nous suivre sur les réseaux sociaux. Et si vous désirez en savoir davantage à propos de l’appli de fidélisation que nous vous proposons, c’est par ici. Notre équipe se fera un plaisir de vous renseigner!
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